Rozpoznawanie mowy w CallCenter

Jeśli byłeś już na moim blogu to na pewno czytałeś o technologii rozpoznawania mowy (ang. Automatic Speech Recognition, ASR). Jednak dla pewności krótkie przypomnienie – w skrócie jest to technologia pozwalająca zmienić mowę na język zrozumiały dla komputerów, czyli tzw. bity. Zastosowanie tego rozwiązania jest bardzo szerokie – od dyktowania e-maili komputerowi, przez nawigację GPS, a skończywszy na usługach dostępnych przez telefon (wspomniane w tytule CallCenter – telefoniczne biuro obsługi klienta).

Zgodnie z tytułem skupię się na tym ostatnim zastosowaniu – CallCenter. Tutaj warto zacząć od problemów z jakimi musi się uporać Manadżer telefonicznego biura klienta, ponieważ to powoduje, że technologia rozpoznawania mowy jest pomocna.

Przykładowe sytuacje to brak wolnych Agentów, a masa Klientów czekających na Infolinii w kolejce, aby zostać obsłużonym. Jak temu zaradzić? Jednym z rozwiązań tego problemu jest stworzenie usług samoobsługowych, tak aby nie był potrzebny Agent. Proste prawda?

Brzmi prosto, ale niestety takie nie jest. Obecnie w Polsce jest sporo systemów automatycznych, które są nieużyteczne i denerwują użytkowników (mnie…). Dlatego też mało kto z nich korzysta z sumy wszystkich zainteresowanych (np. ~20% z 10 milionów telefonów rejestrowanych w CallCenter). Oczywiście “biznesowi” chodzi o to, aby wspomniany wyżej procent podnieść, najlepiej do 100%.

Skąd się bierze niezadowolenie, a czasami frustracja podczas korzystania z telefonicznych systemów samoobsługowych (tzw. self-service), a co za tym idzie jedynie około 20% użytkowników jest wstanie wytrzymać tą męczarnię? Otóż problem tkwi w intefejsie użytkownika, bowiem interakcja z wyżej wymienionym systemem self-service odbywa się poprzez wybieranie tonowe (tzw. DTMF). Prosta analogia – to jest tak jak obecnie korzystać z komputera za pomocą klawiatury.

Rozwiązaniem tego problemu jest między innymi technologia rozpoznawania mowy, która umożliwia stworzenie interfejsu bardziej naturalnego, opartego na mowie. Dzięki temu użytkownik może powiedzeć jaką transakcję chce dokontać (np. aktywacja roamingu). Zatem nie będzie trzeba wysłuchiwać wielu opcji i wybierać kolejne, aż do dojścia do “wybierz 9, aby aktywowaća roaming”… Tutaj posłużę się analogią do rozmowy z człowiekiem – szybciej i wygodniej jest rozmawiać niż np. prowadzić dialog wybierając opcje odpowiedzi.

Wykorzystanie technologii rozpoznawania mowy języka polskiego pozwoli na podwyższenie procentu użytkowników, którzy skorzystają z usługi self-service. Dzięki temu Manager CallCenter wypracuje oszczędności, co na pewno ucieszy właścicieli.

Jakie są inne możliwe usługi self-service z wykorzystaniem tej technologii? W kolejnym poście postaram się opisać kolejne i uzasadnić zakup technologii rozpoznawania mowy z punktu widzenia poprawy skuteczności kanałów samoobsługowych.