Dostępność bankowości elektronicznej na wakacjach?

Ostatnio przeczytałem ciekawy artykuł Gazecie Prawnej dotyczący dostępności systemów bankowych podczas naszego pobytu na wakacjach, gdzie nie można skorzystać z internetowej bankowości. Okazuje się, że telefoniczne systemy automatyczne w takich wypadkach wracają do łask.

Jak w artykule napisano, są różne metody dostępu do konta bankowego przez telefon. Jedno z nich to mobilne strony internetowe. Jednak w ich przypadku należy posiadać komórkę z dużym ekranem i liczyć się z ogromnymi kosztami przesyłu danych w roamingu (jeśli jesteśmy na przykład w znanym i lubianym Egipcie to te koszty są znaczące). Ponadto możemy napotkać na bloker w postaci przymusu osobistej aktywacji “mobilnej bankowości” np. w Oddziale banku. Nie wspomnę już o specjalnych aplikacjach, bowiem to jest istna udręka. Trzeba wyszukać nasz telefon z listy wspieranych, następnie pobrać aplikację i zainstalować na komórce… Za dużo zabawy, aby sprawdzić saldo konta!

Inna forma dostępu do konta to “stary”, dobry IVR z wybieraniem tonowym – dzwonimy do banku i słyszymy “Aby zalogować się do systemu wybierz 1….” (opis czym jest IVR: wikipedia). Tutaj jednak jest problem z interfejsem, któremu do “user friendly” dość daleko.

Co można zatem zaproponować? Ciekawym rozwiązaniem może być rozpoznawanie mowy (ang. automatic speech recognition, ASR), które pozwoli projektować elastyczne systemy transakcyjne, np. automatycznie weryfikujące użytkownika jeśli nie zna telePINu poprzez zadanie pytań o numer i serię dowodu osobistego, miejscowość urodzenia (ile osób pamięta telePIN ręka do góry!). Zatem nie musimy czekać w kolejce na Agenta, bo sami możemy się zweryfikować i dokonać danej transakcji w bardzo przyjazny sposób – po prostu mówiąc.

Ponadto, rozpoznawanie mowy daje niesamowitą swobodę w komunikacji człowiek-maszyna, bowiem pozwala zaprojektować IVR w którym wystarczy na początku powiedzieć co za transakcję chce się wykonać, a IVR już nas przekieruje w odpowiednie “miejsce”. Zdecydowanie to poprawia interakcję, a co za tym idzie doznania użytkownika z korzystania z systemu automatycznego, a to z kolei zaowocuje częstszym korzystaniem z automatu niż z rozmowy z Agentem. Dla porównania, tradycyjne systemy IVR oparte o wybieranie tonowe zmuszają nas do przechodzenia przez skomplikowane menu z wieloma różnymi opcjami.

Wracając do automatyzacji wersyfikacji użytkownika, innym bardzo ciekawym rozwiązaniem jest wykorzystanie biometryki głosu umożliwiająca zidentyfikować dzwoniącego po charakterystyce głosu. Łącząc to z technologią rozpoznawania mowy dostajemy niesamowicie user-friendly rozwiązanie. Posłużę się przykładem, aby zobrazować działanie takiego automatycznego systemu transakcyjnego. Otóż dzwoniąc na infolinię do banku wystarczy, że powiem do systemu “chcę dokonać przelewu”, a ten “zbada” mój głos biometrycznie i jeśli przejdę ten proces pozytywnie to od razu zostanę przekierowany do systemu transakcyjnego, gdzie wystarczy powiedzieć jaki przelew zdefiniowany chcę zrobić (np. “przelew do ‘pomarańczowego operatora komórkowego’…”).

Tutaj podkreślę, iż “badanie głosu” trwa około 1-2 sekund, zatem czas wykonania takiej prostej czynności jest niesłychanie krótki (w porównaniu z IVR, transakcja jest zakończona w mgnieniu oka). Po więcej informacji o samej biometryce zapraszam na stronę firmy SpeechStorm.